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人はそもそも「自分は正しい」と思って生きている動物です。
だからクレームが発生した時も
「何とかして自分を正当化しよう」とします。


脳の自動操縦なので無意識に自分が正しい理由を探します


それが
「悪気はなかった」
「良かれと思って…」
「私は伝えたのですが…」
「そうお話しているはずですが」
「私は担当ではないので」


という言葉になります。


さぁあなたが。
激怒している時にこう言われたらどう思うでしょうか?

シンキングターイム♪

前半2つはまだ良いとして。
(「申し訳ない」という気持ちがこもっているからです。)


それ以降は申し訳ないという気持ちより先に「自分の正当性の主張」がきてしまっています。
解決しにくいケースです。


クレーム対応の場合、例えそれが100%お客さまや相手のミスだったとしても、まずは「申し訳ございません」「説明不足でした」「ご心配おかけしました」などの言葉です。


それはクレーム対応の目的は「どちらが正しいかをジャッジする場面でなない」からです。


これは肝に銘じておきましょう。
私も…。


繰り返します。
「どちらが正しいかをジャッジする場面ではない」のです。


それは後回しです。


まずは「目の前のトラブルを解決することが先」です。
その時に脳の自動操縦である自分の正当化をおさえて、いかに冷静に、俯瞰的に物事を見れるかというのが大切なスキルとなると思います。これが全てかもしれません





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2014.11.07 Fri l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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