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クレーム対応研修などに行くと、たいていこの話題が出ると思います。

クレーム対応の基本
1、場所を変える
2、人を変える
3、時間を変える



私自身も、大学を卒業して最初の新入社員研修でこれを習いました。
(思えば・・・社員教育のシステムがきちんとしているとても良い会社でした。)

その時は
「へぇ~そういうものか」程度の感想でしたが
実際にブライダル業界でクレームの対応に追われている時に思い出し
「確かに!」と思ったものです。

逆に
同じ人が、同じ場所で、ずーっと話を聞いて1人で何とかしようとする
のは非常に解決しにくいということです。


それで私がよくとっていた方法が
第3者を入れる
という方法です。


・「どうなさいたしましたか?」と話に加わる
・「事情をお聞かせ頂いてもよろしいですか?」と自分(当事者ではない者)に話してもらう
・担当を代わる



自分が当事者の場合は無理ですが、そうでない場合はすぐにサポートに入るということです。
当事者同士は感情が高ぶっているので冷静な判断ができません。
客観的にみれる人がそこに入るだけで、場は随分と落ち着きます。


第3者というのは上司でも同僚でもいいですし、お客様のご家族ご友人でもいいのです。
時にはお客様側の方が
「まぁまぁ~」とおさめてくださる事もあります。


他にも
「お話を伺いたいと思いますのでどうぞこちらへ」と座って話ができるようなお部屋へ通す(場所を変える)
「上の者を呼んでまいりますのでしばらくお待ちください」(時間を変える)

というのも良い対応です。


人はクレームを言い始めてしばらくしてから最も感情が高ぶります。
自分の言葉によってさらにエキサイトしていくのです。


なので、よく
「あの時はついカーッとなって言い過ぎた」と後で反省する方も多いものです。


できるだけ冷静になっていただけるように配慮し不快な気持ちをできるだけ速く減らすのがプロの対応です。


火に油を注ぐということがないように…。



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2014.09.30 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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