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クレームについては悩んでいらっしゃる方が多いようですので、しばらくクレーム対応につきまして。


早速ですが。
皆さんは「クレームを受けやすい人」と「クレームを受けにくい人」がいるってご存知ですか?
言われてみれば確かにそうかも・・・という方もいらっしゃるでしょう。


私はブライダル業界に15年以上おりましたので、ホテル、レストラン、料亭、お花屋さん、美容師さん、衣装屋さん、エステの方・・・など色んな業種の方と一緒にチームとしてお仕事しておりましたが、明らかに「クレームを受けにくい人」がいます。


クレームを受けにくい人の特徴として
・身だしなみがきちんとしている
・言葉づかいがきちんとしている
・話し方がきちんとしている
・態度や振る舞いがきちんとしている
・笑顔や言葉がけの感じが良い


が挙げられます。


きちんとした印象を与える人」は間違いなくクレームを受けにくいです。
受けたとしても解決が速くて済みます。


その反対の「だらしない印象を受ける人」「無知という印象を受ける人」はクレームを受けやすいという印象があります。
要は「すき」がある人です。


人は相手を選ぶ動物です。
クレームは言う側にしたってある程度覚悟がいります。
覚悟を決める相手として『完敗する』であろう人は選びません。


クレームを言わせないようにするのも、お客様に対するとっても大切なサービス&思いやりだと思います。
(そういう点では東京ディズニーリゾートの接遇は素晴らしいと思います)


クレーム対応策として、まずは身だしなみや言葉遣いなどを改善していくのはとても良い対策だと思います。


kokopro.com

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2014.09.25 Thu l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top

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