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いつもスタッフとして関わらせて頂くご結婚式
久しぶりにゲストとして出席しました


ゲストとして出席すると冷静にお料理や会場設備、ホテルのおもてなしを体験できます。


ホテルの場合は交通アクセスが良かったり、ロビーやお手洗いの設備が整っているのがやっぱりいいですね。レストランweddingのカジュアルさも好きですがある程度の年齢になると「落ち着く場所」が好まれるのがよく分かります。


だって年齢重ねると
「常に座りたい!」
「常にゆっくりしたい!」
「あまり歩きたくない!」
ってなるんですよ。(私だけ?)


あと。
「先付って嬉しい♪」
乾杯~の後、すぐに何か食べたい。
だからあらかじめテーブルにセッテイングしてあるのは嬉しいし、スグに何か運んできてほしい♪
何もない状態でビールだけで会話するのってあんまり…。


若いころは結婚式といえば演出や花嫁さんの衣装が気になったものですが、この年齢になるとやっぱり「お料理」なのだと実感。男性は元々演出や衣装に興味がないので
「やっぱり料理」となるのは納得です。


またゲストとして出席したいなぁ。



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2014.11.28 Fri l ◆プライベート l コメント (0) トラックバック (0) l top
DJポリスの存在を今ごろ知りました・・・(笑)
そして激しく感動~


よくご質問で「部下のほめ方叱り方を知りたい」と頂きます。
今は、同じ組織の中にも色々なタイプの方がいらっしゃいます。
色々なタイプというのは、年齢や性格は勿論ですが、新卒で入った方、中途採用で入った方、アルバイトの方、パートの方、派遣社員の方、遠くから転勤してきた方、ずっと地元で生活してきた方…。


そんな多民族国家のようになった組織の中で、誰に対しても同じ指導の方法で上手くいくはずありません。
指導する立場の方は非常に指導しにくい時代になったのだ思います。


そんな中でDJポリス。
いや~素晴らしいですね♪
今の時代にとても合った指導方法だと思いました。


ポイントは
「共感」。


そもそもが多民族国家のようになっているのですから、以前の日本のように無意識レベルの「あなたと私は同類だ」という感覚はありません。相手は「あんたと私は違うんだ!別の人種なんだよ!」という感覚を持った人です。そういう相手に対していかに指導するか?


DJポリス氏の言葉はどれも「共感」が入ってますよね。
ユーモアもあって優しく包容力のある指導
熱血な感じでもなく上手く力が抜けている指導
それがまた受け入れられるのが今の時代なんだと思いました。


全ての人に当てはまるわけではありませんが、参考にしたい指導方法です。



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2014.11.19 Wed l ◆リーダーの方へ l コメント (0) トラックバック (0) l top
先日、クライアントさんと話している時に
お客様に対して、残念ながらはあまり使わないですね~」という話をしたら「なんで?」と言われ。
なんでと言われると上手く説明できず、うぅぅぅぅむ。


そして今朝。
安部総理が「残念ながら~」を使っていらっしゃいました。
GDPの結果が残念ながら良くない・・・という内容だったかと思います。


「そう。こういう場合は残念ながらでいいのよね~」。


お客様に対して残念ながらを使ってクレームになったと聞いた事もあり、これはきちんと説明できるようになっとこう!とあれこれ調べました。


それで私の結論。
残念ながらには「謝罪の意味が入らない」。
これがお客様に対してはあまり使わない方が良いと思う理由です。


確かに、相手のことを気遣い、思いはあるものの…、悔しいのですが…という気持ちはこもっているのですが、ここに謝罪の気持ちが入らないので、不快な印象を与えやすいと思います。


「残念ながらお客様のご意向にはそえません。」
「残念ながらお客様がお探しのものはございません。」
→文法としては間違っていませんし、意味としても通りますが、何とな~く上から物を言われている感覚はありませんか?


さて。
タイトルの「言葉の引き出し」


人間世界で生きていく以上、言葉でのコミュニケーションは欠かせません。
そのコミュニケーションツールである「言葉」の引き出しが多い人と少ない人とでは多い人のほうが世の中をスムーズに生きていきやすいのは当然でしょう。


クレーム対応力ということに限らず、人生のために言葉の引き出しは増やしたいものです。


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2014.11.18 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
人はそもそも「自分は正しい」と思って生きている動物です。
だからクレームが発生した時も
「何とかして自分を正当化しよう」とします。


脳の自動操縦なので無意識に自分が正しい理由を探します


それが
「悪気はなかった」
「良かれと思って…」
「私は伝えたのですが…」
「そうお話しているはずですが」
「私は担当ではないので」


という言葉になります。


さぁあなたが。
激怒している時にこう言われたらどう思うでしょうか?

シンキングターイム♪

前半2つはまだ良いとして。
(「申し訳ない」という気持ちがこもっているからです。)


それ以降は申し訳ないという気持ちより先に「自分の正当性の主張」がきてしまっています。
解決しにくいケースです。


クレーム対応の場合、例えそれが100%お客さまや相手のミスだったとしても、まずは「申し訳ございません」「説明不足でした」「ご心配おかけしました」などの言葉です。


それはクレーム対応の目的は「どちらが正しいかをジャッジする場面でなない」からです。


これは肝に銘じておきましょう。
私も…。


繰り返します。
「どちらが正しいかをジャッジする場面ではない」のです。


それは後回しです。


まずは「目の前のトラブルを解決することが先」です。
その時に脳の自動操縦である自分の正当化をおさえて、いかに冷静に、俯瞰的に物事を見れるかというのが大切なスキルとなると思います。これが全てかもしれません





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2014.11.07 Fri l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
わたくしめ、仏の教えにより
「怒らない」と心に決めているのですが。(ウソデス
‥・心に決めてはいないのですが基本あまり怒りません。

それがひっさぶりに
「なにぃぃぃ~!!!」となったのが昨日。

パソコン関係のことでサポートセンターに電話した時のこと。
その相手の方の対応が
①上から物を言う感じ
②冷たい
③事務的
④ありがとうや申し訳ありませんんがない
⑤失礼

その時に思ったのがやっぱり「何といっているか」よりも「どういっているか」。
声のトーンや言いまわしなど。


私が苦手なのが
「丁寧に失礼な事を言う人」
「ロボットのように謝罪する人」



どちらも話し方。


逆に電話だけで好きになっちゃう人もいます。
「次に何かあってもあなたにお願いしたい」と思うような方。


これも話し方。


言葉づかいは心づかい。
話し方は人柄です。



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2014.11.06 Thu l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
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