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だったら最初に言ってよぉぉぉ~


ってこと。
経験なさったことはありませんか?


先日、友人のA君が居酒屋に行った時の話。
以前から気になっていたおススメメニューを注文したら「ない」と言われたと。
まだ18時だったんだよ、開店してスグにないって…じゃぁおススメメニューにしなきゃいいのに.。お店の前に無いって書いといて」と言ってました。


ごもっとも


他にも
「だったらこんなに急いで来なかったのに」
「だったら並ばなかったのに」
「だったら仕事に行ったのに」
「だったら自分でやったのに」
「だったら他の所に行ったのに」
「だったら明日にしたのに」


などなど。
ご経験ございませんか?


だったら先に言って!
こういうことは大変クレームになりやすいのです。
そして私の感覚では、クレームの2~3割はこの「先に言っておけば…」系だと思います。


ですからクレーム予防としては
クレームになりそうなこと
クレームになったら困る事

は、あらかじめ想定して先にアナウンスしておくのです。


例えばよく
「開封時に中身が飛び散る恐れがあります・・・・・・」
「お子さまの手に触れないように・・・・・・」
「〇〇の目的以外ではご使用にならないように・・・・・・」
など見かけますね。


これはまさに『何かあったらクレームになる可能性あるよね、だからあらかじめアナウンスしておこうね』という企業側のクレーム対策です。


万が一クレームになっても「こちらにご案内しておりましたように」と主張することもできます。


そして。
大切なことは、これは企業の側から見れば「クレーム対策」ですがお客様の側から見れば「思いやり」なのです。


先ほどのA君のケースだって「このおススメメニューを目当てにいらっしゃるお客様がいらっしゃるかもしれない。だったら入口の所に今日は無いって貼っておこう」とか、「それに代わるものを準備しておこう」とか。


お客様への思いやり。


ここにスポットを当てるとクレーム対策はグングン進みます♪



KOKOPRO.COM



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2014.10.14 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
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