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クレーム対応研修などに行くと、たいていこの話題が出ると思います。

クレーム対応の基本
1、場所を変える
2、人を変える
3、時間を変える



私自身も、大学を卒業して最初の新入社員研修でこれを習いました。
(思えば・・・社員教育のシステムがきちんとしているとても良い会社でした。)

その時は
「へぇ~そういうものか」程度の感想でしたが
実際にブライダル業界でクレームの対応に追われている時に思い出し
「確かに!」と思ったものです。

逆に
同じ人が、同じ場所で、ずーっと話を聞いて1人で何とかしようとする
のは非常に解決しにくいということです。


それで私がよくとっていた方法が
第3者を入れる
という方法です。


・「どうなさいたしましたか?」と話に加わる
・「事情をお聞かせ頂いてもよろしいですか?」と自分(当事者ではない者)に話してもらう
・担当を代わる



自分が当事者の場合は無理ですが、そうでない場合はすぐにサポートに入るということです。
当事者同士は感情が高ぶっているので冷静な判断ができません。
客観的にみれる人がそこに入るだけで、場は随分と落ち着きます。


第3者というのは上司でも同僚でもいいですし、お客様のご家族ご友人でもいいのです。
時にはお客様側の方が
「まぁまぁ~」とおさめてくださる事もあります。


他にも
「お話を伺いたいと思いますのでどうぞこちらへ」と座って話ができるようなお部屋へ通す(場所を変える)
「上の者を呼んでまいりますのでしばらくお待ちください」(時間を変える)

というのも良い対応です。


人はクレームを言い始めてしばらくしてから最も感情が高ぶります。
自分の言葉によってさらにエキサイトしていくのです。


なので、よく
「あの時はついカーッとなって言い過ぎた」と後で反省する方も多いものです。


できるだけ冷静になっていただけるように配慮し不快な気持ちをできるだけ速く減らすのがプロの対応です。


火に油を注ぐということがないように…。



kokopro.com
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2014.09.30 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
クレームについては悩んでいらっしゃる方が多いようですので、しばらくクレーム対応につきまして。


早速ですが。
皆さんは「クレームを受けやすい人」と「クレームを受けにくい人」がいるってご存知ですか?
言われてみれば確かにそうかも・・・という方もいらっしゃるでしょう。


私はブライダル業界に15年以上おりましたので、ホテル、レストラン、料亭、お花屋さん、美容師さん、衣装屋さん、エステの方・・・など色んな業種の方と一緒にチームとしてお仕事しておりましたが、明らかに「クレームを受けにくい人」がいます。


クレームを受けにくい人の特徴として
・身だしなみがきちんとしている
・言葉づかいがきちんとしている
・話し方がきちんとしている
・態度や振る舞いがきちんとしている
・笑顔や言葉がけの感じが良い


が挙げられます。


きちんとした印象を与える人」は間違いなくクレームを受けにくいです。
受けたとしても解決が速くて済みます。


その反対の「だらしない印象を受ける人」「無知という印象を受ける人」はクレームを受けやすいという印象があります。
要は「すき」がある人です。


人は相手を選ぶ動物です。
クレームは言う側にしたってある程度覚悟がいります。
覚悟を決める相手として『完敗する』であろう人は選びません。


クレームを言わせないようにするのも、お客様に対するとっても大切なサービス&思いやりだと思います。
(そういう点では東京ディズニーリゾートの接遇は素晴らしいと思います)


クレーム対応策として、まずは身だしなみや言葉遣いなどを改善していくのはとても良い対策だと思います。


kokopro.com

2014.09.25 Thu l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
行ってまいりました。
ミュージカルキャーッツ。


もう素晴らしいのなんのって。
素晴らしいとかいう言葉じゃないなぁ。
「・・・・・・」。
見つかりません。


とにかく久しぶりに脳みそに大きなしわが入りました。


一番印象的だったのは役者さんたちの『表情』。
あんな表情で仕事をする人がいるのか」と。
色んな役者さんたちの顔をじーっとじーっと見てしまいました。


自信、喜び、感謝、使命感、達成感・・・そういうのが出てるんです。


劇団四季さんは顧客満足度が高いのですが、それも納得。大きくうなずきました。
見てるだけで不思議と生きるエネルギーが体に漲ってくるのですよ。


中学生が団体でいらっしゃってました。
学生や若いうちにあれを観るというのはとってもいいなぁと思いました。
ストーリーとか細かい事はわかんなくても、全身で感じ取るだけで脳に良い影響がありそう。


思えば。
90年に福岡にキャッツシアターがあった時、初めて観ましたが、シアターに入った瞬間の衝撃は今でも覚えています。
ストーリーはほとんど覚えておりませんでしたが。。。

1393580796.jpg
懐かしいねぇ~キャッツシアター。


img_010.jpg


もう10月に千秋楽なので、今更なのですが。
「みんな観て!いいから観て!とにかく観て!」という気持ち。


今回も良いお席で握手もしてもらえて幸せ。
すっかり虜に~。


kokopro.com
2014.09.10 Wed l ◆プライベート l コメント (0) トラックバック (0) l top
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