上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--.--.-- -- l スポンサー広告 l top
先日、クライアントさんと話している時に
お客様に対して、残念ながらはあまり使わないですね~」という話をしたら「なんで?」と言われ。
なんでと言われると上手く説明できず、うぅぅぅぅむ。


そして今朝。
安部総理が「残念ながら~」を使っていらっしゃいました。
GDPの結果が残念ながら良くない・・・という内容だったかと思います。


「そう。こういう場合は残念ながらでいいのよね~」。


お客様に対して残念ながらを使ってクレームになったと聞いた事もあり、これはきちんと説明できるようになっとこう!とあれこれ調べました。


それで私の結論。
残念ながらには「謝罪の意味が入らない」。
これがお客様に対してはあまり使わない方が良いと思う理由です。


確かに、相手のことを気遣い、思いはあるものの…、悔しいのですが…という気持ちはこもっているのですが、ここに謝罪の気持ちが入らないので、不快な印象を与えやすいと思います。


「残念ながらお客様のご意向にはそえません。」
「残念ながらお客様がお探しのものはございません。」
→文法としては間違っていませんし、意味としても通りますが、何とな~く上から物を言われている感覚はありませんか?


さて。
タイトルの「言葉の引き出し」


人間世界で生きていく以上、言葉でのコミュニケーションは欠かせません。
そのコミュニケーションツールである「言葉」の引き出しが多い人と少ない人とでは多い人のほうが世の中をスムーズに生きていきやすいのは当然でしょう。


クレーム対応力ということに限らず、人生のために言葉の引き出しは増やしたいものです。


KOKOPRO.COM
KOKOPRO-DENTAL.COM


スポンサーサイト
2014.11.18 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
人はそもそも「自分は正しい」と思って生きている動物です。
だからクレームが発生した時も
「何とかして自分を正当化しよう」とします。


脳の自動操縦なので無意識に自分が正しい理由を探します


それが
「悪気はなかった」
「良かれと思って…」
「私は伝えたのですが…」
「そうお話しているはずですが」
「私は担当ではないので」


という言葉になります。


さぁあなたが。
激怒している時にこう言われたらどう思うでしょうか?

シンキングターイム♪

前半2つはまだ良いとして。
(「申し訳ない」という気持ちがこもっているからです。)


それ以降は申し訳ないという気持ちより先に「自分の正当性の主張」がきてしまっています。
解決しにくいケースです。


クレーム対応の場合、例えそれが100%お客さまや相手のミスだったとしても、まずは「申し訳ございません」「説明不足でした」「ご心配おかけしました」などの言葉です。


それはクレーム対応の目的は「どちらが正しいかをジャッジする場面でなない」からです。


これは肝に銘じておきましょう。
私も…。


繰り返します。
「どちらが正しいかをジャッジする場面ではない」のです。


それは後回しです。


まずは「目の前のトラブルを解決することが先」です。
その時に脳の自動操縦である自分の正当化をおさえて、いかに冷静に、俯瞰的に物事を見れるかというのが大切なスキルとなると思います。これが全てかもしれません





KOKOPRO.COM
KOKOPRO-DNTAL.COM
2014.11.07 Fri l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
わたくしめ、仏の教えにより
「怒らない」と心に決めているのですが。(ウソデス
‥・心に決めてはいないのですが基本あまり怒りません。

それがひっさぶりに
「なにぃぃぃ~!!!」となったのが昨日。

パソコン関係のことでサポートセンターに電話した時のこと。
その相手の方の対応が
①上から物を言う感じ
②冷たい
③事務的
④ありがとうや申し訳ありませんんがない
⑤失礼

その時に思ったのがやっぱり「何といっているか」よりも「どういっているか」。
声のトーンや言いまわしなど。


私が苦手なのが
「丁寧に失礼な事を言う人」
「ロボットのように謝罪する人」



どちらも話し方。


逆に電話だけで好きになっちゃう人もいます。
「次に何かあってもあなたにお願いしたい」と思うような方。


これも話し方。


言葉づかいは心づかい。
話し方は人柄です。



KOKOPRO.COM
KOKOPRO-DENTAL.COM




2014.11.06 Thu l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
だったら最初に言ってよぉぉぉ~


ってこと。
経験なさったことはありませんか?


先日、友人のA君が居酒屋に行った時の話。
以前から気になっていたおススメメニューを注文したら「ない」と言われたと。
まだ18時だったんだよ、開店してスグにないって…じゃぁおススメメニューにしなきゃいいのに.。お店の前に無いって書いといて」と言ってました。


ごもっとも


他にも
「だったらこんなに急いで来なかったのに」
「だったら並ばなかったのに」
「だったら仕事に行ったのに」
「だったら自分でやったのに」
「だったら他の所に行ったのに」
「だったら明日にしたのに」


などなど。
ご経験ございませんか?


だったら先に言って!
こういうことは大変クレームになりやすいのです。
そして私の感覚では、クレームの2~3割はこの「先に言っておけば…」系だと思います。


ですからクレーム予防としては
クレームになりそうなこと
クレームになったら困る事

は、あらかじめ想定して先にアナウンスしておくのです。


例えばよく
「開封時に中身が飛び散る恐れがあります・・・・・・」
「お子さまの手に触れないように・・・・・・」
「〇〇の目的以外ではご使用にならないように・・・・・・」
など見かけますね。


これはまさに『何かあったらクレームになる可能性あるよね、だからあらかじめアナウンスしておこうね』という企業側のクレーム対策です。


万が一クレームになっても「こちらにご案内しておりましたように」と主張することもできます。


そして。
大切なことは、これは企業の側から見れば「クレーム対策」ですがお客様の側から見れば「思いやり」なのです。


先ほどのA君のケースだって「このおススメメニューを目当てにいらっしゃるお客様がいらっしゃるかもしれない。だったら入口の所に今日は無いって貼っておこう」とか、「それに代わるものを準備しておこう」とか。


お客様への思いやり。


ここにスポットを当てるとクレーム対策はグングン進みます♪



KOKOPRO.COM



2014.10.14 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
クレーム対応研修などに行くと、たいていこの話題が出ると思います。

クレーム対応の基本
1、場所を変える
2、人を変える
3、時間を変える



私自身も、大学を卒業して最初の新入社員研修でこれを習いました。
(思えば・・・社員教育のシステムがきちんとしているとても良い会社でした。)

その時は
「へぇ~そういうものか」程度の感想でしたが
実際にブライダル業界でクレームの対応に追われている時に思い出し
「確かに!」と思ったものです。

逆に
同じ人が、同じ場所で、ずーっと話を聞いて1人で何とかしようとする
のは非常に解決しにくいということです。


それで私がよくとっていた方法が
第3者を入れる
という方法です。


・「どうなさいたしましたか?」と話に加わる
・「事情をお聞かせ頂いてもよろしいですか?」と自分(当事者ではない者)に話してもらう
・担当を代わる



自分が当事者の場合は無理ですが、そうでない場合はすぐにサポートに入るということです。
当事者同士は感情が高ぶっているので冷静な判断ができません。
客観的にみれる人がそこに入るだけで、場は随分と落ち着きます。


第3者というのは上司でも同僚でもいいですし、お客様のご家族ご友人でもいいのです。
時にはお客様側の方が
「まぁまぁ~」とおさめてくださる事もあります。


他にも
「お話を伺いたいと思いますのでどうぞこちらへ」と座って話ができるようなお部屋へ通す(場所を変える)
「上の者を呼んでまいりますのでしばらくお待ちください」(時間を変える)

というのも良い対応です。


人はクレームを言い始めてしばらくしてから最も感情が高ぶります。
自分の言葉によってさらにエキサイトしていくのです。


なので、よく
「あの時はついカーッとなって言い過ぎた」と後で反省する方も多いものです。


できるだけ冷静になっていただけるように配慮し不快な気持ちをできるだけ速く減らすのがプロの対応です。


火に油を注ぐということがないように…。



kokopro.com
2014.09.30 Tue l ◆クレーム対応 l コメント (0) トラックバック (0) l top
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。